Ovaj standrad daje smernice za proces postupanja sa prigovorima koji se odnose na proizvode i usluge u organizaciji, uključujući planiranje, projektovanje, razvoj, realizaciju operativnih aktivnosti, održavanje i poboljšanje. Opisan proces postupanja sa prigovorima pogodan je da se koristi kao jedan od procesa ukupnog sistema menadžmenta kvalitetom

 

Ovaj standardje predviđen da ga koristi bilo koja organizacija, bez obzira na vrstu ili veličinu, ili proizvode i usluge koje obezbeđuje. On je takođe predviđen da ga koriste organizacije u svim sektorima. U prilogu B dato je uputstvo specifično za male organizacije.

​

ISO 10002 se bavi sledećim aspektima postupanja sa prigovorima:

​

a) povećanje zadovoljstva korisnika stvaranjem okruženja usredsređenog na korisnika koje je otvoreno za povratne informacije (uključujući i prigovore), rešavanjem svih primljenih prigovora i povećanjem sposobnosti organizacije da poboljšava svoje proizvode i usluge, uključujući i usluge za korisnike;

b) uključivanje i posvećenost najvišeg rukovodstva, kroz adekvatno sticanje i raspoređivanje resursa, uključujući i obuku osoblja;

c) prepoznavanje potreba i očekivanja podnosilaca prigovora i bavljenje njima;

d) obezbeđivanje podnosiocima prigovora procesa koji je otvoren, efektivan i lak za korišćenje;

e) analiziranje i vrednovanje prigovora da bi se poboljšao kvalitet proizvoda i usluga, uključujući
usluge za korisnika;

f) proveravanje procesa postupanja sa prigovorima;

g) preispitivanje efektivnosti i efikasnosti procesa postupanja sa prigovorima.

​

ISO 10002 se ne primenjuje na sporove koji se upućuju na rešavanje izvan organizacije, niti na sporove koji se odnose na radne odnose.

​

​

ISO 10002 Zadovoljstvo korisnika – Smernice za postupanje sa prigovorima u organizacijama se sertifikuje prema šemu koju je razvila QCERT grupacija, a postupak sertifikacije se odvija kroz nekoliko koraka koji slede:

​

​
​

1. Ostvarivanje kontakta klijenta i CESNA organizacije,  kako bi se ustanovile potrebe i očekivanja klijenata, a pored toga se uzima u obzir i: oblik organizovanja klijenta, veličina organizacije, broj lokacija i vrsta delatnosti. Radi ostvarivanja inicijalnog kontakta, klijent može kontaktirati CESNA kancelariju putem telefona, kontakt forme ili slediti uputstva na stranici „Informacije o ponudama“.

2. Pošto je inicijalni kontakt ostvaren, CESNA obezbeđuje detaljnu ponudu za uslugu ocenjivanja i sertifikacije, prilagođenu individualnim potrebama klijenta, na osnovu informacija dobijenih na početku. Po prihvatanju ponude, sledi kreiranje ugovora u kome se navode svi relevantni parametri, kao i važeći kriterijumi ocenjivanja i sertifikacije.

3. Po prihvatanju ponude i potpisivanju ugovora, klijent dobija obaveštenje o datumu sprovođenja sertifikacione provere, program i plan provere i spisak ocenjivača. Klijent ima pravo da zatraži pomeranje datuma provere ili promenu ocenjivača, ukoliko za to poseduje realne i argumentovane razloge.

4. Nakon usaglašavanja oko detalja provere, tim ocenjivača održava pretproveru u slučaju kompleksnog sistema i specifične delatnosti ili sprovodi redovnu proveru, u skladu sa dostavljenim programom i planom.

5. Provera započinje uvodnim sastankom na kome se rukovodstvo organizacije i koordinator sistema upoznaju sa detaljima i procesom sprovođenja provere.

6. Provera se sastoji iz dva dela: I i II faze. I faza započinje  pregledom i evaluacijom sistema upravljanja dokumentacijom, ciljeva, rezultata preispitivanja upravljanja i rezultata interne revizije. Tokom ovog procesa, biće utvrđeno da li je sistem menadžmenta klijenta dovoljno razvijen i spreman za sertifikaciju. Ocenjivač će objasniti zaključke i koordinirati sve potrebne aktivnosti za pripremu ocenjivanja sistema na licu mesta.

7. II faza provere uključuje ocenjivače koji će proveriti sistem upravljanja klijenta na mestu proizvodnje ili pružanja usluga. Kontrolisaće se primena definisanih zahteva standarda sistema menadžmenta i specifikacija, kao i efikasnost svih funkcionalnih područja, procesa sistema menadžmenta i drugih parametara. Kontrola se vrši na osnovu posmatranja, inspekcija, intervjua, razmatranja relevantnih podataka, kao i drugih tehnika procene.

8. Po završetku provere, održava se završni sastanak na kome se klijent upoznaje sa rezultatima provere, uključujući sve nalaze provere, i predstavlja se izveštaj koji će biti podnesen Komisiji za sertifikaciju.

9. Komisija CESNA-e samostalno odlučuje o izdavanju sertifikata. Klijent dobija izveštaj o proceni u kome su dokumentovani rezultati provere. Kada su ispunjeni svi zahtevi, klijent dobija važeći sertifikat.

10. Dodela sertifikata se sprovodi nakon donošenja odluke. CESNA sertifikate izdaje u dva formata – A4 i A3, na dva jezika po izboru klijenta. Klijent dobija tri važeća sertifikata i Pravilnik o korišćenju sertifikata i znaka sertifikacije.

11. Prve i druge godine, nakon inicijalne provere, na lokaciji klijenta se sprovodi procena kritičnih komponenti sistema upravljanja. Identifikuje se potencijal za poboljšanje, sa fokusom na stalno unapređenje i održivu efikasnost. Klijent se o datumu nadzorne provere obaveštava pisanim putem, kada mu se dostavljaju program i plan provere, kao i lista ocenjivača.

12. Sertifikat koji se izdaje za sistem menadžmenta kvalitetom važi ograničen vremenski period - odnosno tri godine. Na kraju ovog ciklusa, ponova provera će biti sprovedena kako bi se obezbedilo tekuće ispunjavanje svih postavljenih uslova. Kao rezultat provere, biće izdat novi sertifikat.

​